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藤枝 さやか

すべてはお客様の満足度を高めるために迅速な対応を信条に すべてはお客様の
満足度を高めるために
迅速な対応を信条に

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藤枝 さやか
ePROSHOPアシスタント
2012年入社

先輩の丁寧な指導により、入社1ヶ月で独り立ち

入社して驚いたことは「スタッフ同士の仲の良さ」です。以前勤めていた職場では人間関係があまりよくなかったので、その点が特に魅力的に感じました。お客様のことを考えて、スタッフ同士衝突することもありますが、問題が解決すれば後を引くことはありません。「お客様に喜んでもらいたい」という目的に向かって、皆がひとつになっている環境も惹かれたポイントです。

現在は、オンラインショップ「ePROSHOP」の注文受付や商品配送の手配、問合せ対応などを担当しています。基本的なPCスキルはありますが、ECサイトの窓口業務は初めての経験で、正直なところ入社前は不安でいっぱいでした。しかしいざ入社してみると面倒見のよい先輩ばかり!すぐに会社の雰囲気に溶け込むことができました。

入社1ヶ月もすればひとりで業務をこなせるようになり、4ヶ月目には新人スタッフを指導するなど自身の成長を実感しながら、仕事の幅を広げてきました。一緒に仕事をしている同僚とは、密にコミュニケーションをとりながら業務を進めています。忙しい毎日ですが、トラブルなくスケジュール通りに仕事を終えることができた時は、非常に嬉しいです。

メンバーと共に、多くのお客様の要望に応えていきたい

午後3時までに注文のあった商品は、在庫切れでなければ当日配送を行っています。毎日多くの注文をいただくため、業務にはスピードが求められます。仕事の進め方は現場主導でできるので、以前のマニュアルを見直したり、作業を簡略化できるようにシステム開発を依頼したりと、日々業務の改善も行っています。こうした要望にも、バックオフィスの社員が素早く対応するので、これも魅力の一つです。

朝一番に必ずやることは一日のスケジュール作成です。正午までに何件配送手配を行い、何時に昼食休憩をとるかなど綿密に計画や目標を立ててから、仕事に臨みます。現在はチーム内の数人のメンバーで業務を分担。一人で仕事を抱えこまないようにお互い声をかけあい、チームワークで一日を乗り切ります。定時を過ぎると上司から必ず声がかかるので、残業はほとんどありません。そのおかげで趣味のプロ野球観戦にもオンシーズンには観に行くことができます。今だから話すと、遠方から通勤していた入社当初は東京ドームに近い立地の良さも、当社を選んだ理由の一つでもありました(笑)。

「人」を育てることで、ワンランク上のサービスクオリティへ

「PROCARE」という修理保証サービスの窓口業務も担当しています。ePROSHOPの窓口業務と比べると、改善できる余地はまだまだありそうです。このようにサービスが増えるたびに、私たちの業務範囲も拡大しているため、今までのようなサービス品質を維持していくことも容易ではありません。そのため、新しいスタッフの採用はもちろん、その後の育成にも力を入れたいですし、幅広い業務にもワンランク上のサービスクオリティで対応できるようにしたいですね。

ePROSHOPアシスタントの業務を通して、丁寧な対応はもちろんですが、それ以上に「スピード」が非常に重要であることを痛感しています。“迅速な対応”は、お客様のクレームに歯止めをかける大きな要素になります。これは、どのような事業やサービスを行う場合にも通用する視点だと感じています。お客様に一番近いポジションにいる私たちだからこそ、できることがあるはずです。今後も、お客様の満足度を高めることを第一に、改善できることは積極的に声を上げていきたいですね。

※所属部署はインタビュー当時のものです。